2012年12月11日

サイレント・クレイマーが怖い

接客業の経験があって、ちょっと中枢部に入りこんだことのある人なら、「サイレント・クレイマー」というのを知っていると思う。要するに、「文句なんか言わず、そのかわり二度と来ない人」のこと。モンスター・クレイマーは迷惑かも知れないが、クレイムは業務改善のきっかけにもなる。真摯に対応すれば、逆に顧客を増やすことにもつながる。一方、サイレント・クレイマーは、その場では文句をつけないかもしれないが、二度と来ないうえに悪評を広めまわる可能性だってある。ただのクレイムより、こっちのほうがよっぽど怖い。

クレイムをつけたうえで、その内容に釣り合わないくらいの見返りを強く要求したり、言葉づかいが恫喝まがいだったりするのがモンスターだと思う。一部のモンスターが取り沙汰されることによって、クレイムつけるのが悪いこと、恥ずかしいことという風潮ができつつあるが、全くもってそんなことはない。むしろウェルカムの場合さえある。商品やサービスに不具合があれば、その事実とそれによる不快感を伝えることは、ごくごく普通のことなのである。


飲食店で不快な思いをしても、クレームをつけるか迷ってしまう人も多いのでは? そこでR25世代の「クレーム基準」を探るべく、25~34歳100人にアンケート調査。ファミレスのような飲食店で、どんな場合に「強くクレームをつける」のか探ってみると…。

「強くクレームをつける」と答えた人がダントツで多かったのは「料理に異物が入っていた」とき。なかでも「ようじなど食べ物ではない異物が入っていた」場合は100人中90人、「虫が入っていた」場合は89人と、ほとんどの人がクレームをつけると回答。これはまあ当然の結果かもしれない。

意見が割れたのは「髪の毛が1本入っていた」とき。「強くクレームをつける」59人に対し、「つけない」は41人。「髪の毛一本くらいなら我慢しちゃう…」という人が多いかと思いきや、「許せない!」と考える人が多数派。ほか、「店内にゴキブリがいた」は「クレーム派」46人、「つけない派」54人。「店員が不衛生」は「クレーム派」52人、「つけない派」48人など、衛生面への意見は半々。

気になるのは、少数とはいえ「クレーム派」が意外と多かった項目。

たとえば、「料理がメニューの写真とあまりに違う」は「クレーム派」29人。「料理がまずい」は「クレーム派」16人。出された料理に「まずい!」とクレームをつけるのはかなり勇気がいる気がするけど…。6人に1人がクレームをつける結果にちょっと驚きだ。

飲食店側に話を聞いてみると、いわゆる「モンスターカスタマー」に振り回されることも多いとか。

「完食した後に『キライな食材が入っていたから返金しろ』と言われたり、一見さんに『ツケにしろ』と言われたりしたときはビックリしました。断ると『俺は客だぞ!』といってきかない」(都内飲食店店長)

さすがにこれは極端なケースにせよ、皆さんけっこう厳しくクレームつけるんですね。弱気な筆者には難しそうです…。
(有栖川匠)
http://r25.yahoo.co.jp/fushigi/rxr_detail/?id=20121206-00027040-r25

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